【承办单位】:芮城县教科局
芮城县第一职业学校
二〇二〇年八月
运城市第十届职业院校技能大赛
导游服务
教师组、学生组
竞赛分为四个环节,分别为形象风采展示、导游讲解、综合素质测试和才艺展示。其中,形象风采展示占10%;导游讲解占70%;综合素质测试占5%;才艺展示占15%。
景点讲解选题范围应为山西省4A或5A景区,讲解时要求准备好与讲解内容吻合的PPT,不得添加背景音乐。比赛过程中不可出现所在院校及选手本人的任何信息,所有选手统一用所在比赛环节抽到的序号做自我介绍。
景点讲解时间为5分钟。用中文进行模拟导游讲解。其中须含欢迎辞,欢迎辞包含问候语、欢迎语、介绍语、希望语、祝愿语五部分内容。4分计时器提醒,5分钟终止比赛,不足4分扣2分。
选手现场在题库中抽取试题,试题为一道导游实务案例分析题。答题时间为1分钟,在规定时间内不回答或超时不作答者均不得分。
才艺展示选手应在3分钟内独立完成。时间从选手布置场地完毕开始表演时计时,3分钟时终止表演。可提供才艺背景音乐但不支持视频。才艺运用环节音频采用mp3格式,每个选手才艺只能有一个文件。经选手示意后由工作人员开始播放音乐。
内容涉及曲艺、小品、音乐、歌舞、美术、书法、朗诵等。(比赛选手才艺展示不允许助演)
比赛规则:景点讲解、综合素质测试和才艺展示三环节的比赛,由评委按照评分标准为每位选手打分,取评委的平均分(取小数点的后两位作为有效分值)为每名选手最后得分,各项累计分值为选手的最终得分。
形象风采展示→景点讲解→专业素质测试→才艺展示
1. 形象风采展示内容须包含自我介绍(不得出现学校及选手姓名)、对导游工作的感悟语。
2.选手从山西省4A或5A景区中自备一个。
3.综合素质测试:选手抽题号,由主持人按选手所选题号,读出相应题目。
4.一号选手讲解和素质测试完毕后,退场准备才艺表演,二号上
场进行讲解比赛和素质测试。
5.二号选手下场准备才艺表演,一号选手上场进行才艺表演,以
此类推,直至所有选手比赛结束。
时间:1分钟。
[好]8.0-10.0分:观点鲜明,内容积极、向上,对导游这一职业有良好的认知。
[较好]6.0-8.0分:观点明确,内容积极、向上,对导游这一职业有较好的认识。
[一般]4.0-6.0分:观点明确,内容积极、向上,对导游这一职业有基本完整的认识。
(1)讲解内容,满分20分
[好]20.0—25.0分 健康、完整、准确,重点突出、紧扣主题、与时俱进。
[中]15.0—20.0分 健康、完整、比较准确,重点比较突出、紧扣主题、与时俱进。
[一般]10.0—15.0分 健康、内容基本完整、基本准确,基本扣主题。
(2)讲解结构,满分10分
[好]8.0—10.0分 结构合理、层次分明、详略得当、逻辑性强。
[中]6.0—8.0分 结构比较合理、有层次、详略比较得当、逻辑性强。
[一般]4.0—6.0分 结构比较合理、有层次、详略基本得当、逻辑性欠缺。
(3)文化内涵,满分15分
[好]12.0—15.0分 讲解具有很高的文化内涵。
[中]10.0—12.0分 讲解具有较高的文化内涵。
[一般]6.0—10.0分 讲解文化内涵一般。
(4)讲解技巧,满分10分
[好]8.0—10.0分 讲解角度新颖、讲解生动幽默、通俗易懂,富有感染力、亲和力。
[中]6.0—8.0分 讲解角度比较新颖、比较生动幽默、通俗易懂,具有较好的感染力和亲和力。
[一般]4.0—6.0分 讲解角度一般,缺乏感染力和亲和力。
(5)语音语调,满分5分
[好]4.0—5.0分 普通话标、语调自然、音量适中、语速把握得当、节奏合理、肢体语言规范。
[中]3.0—4.0分 普通话比较标准、语调比较自然、音量适中、语速把握比较得当、节奏比较合理、肢体语言比较规范。
[一般]2.0—3.0分 普通话一般、语调基本自然、音量适中、语速把握比较得当、节奏基本合理、肢体语言基本规范。
(6)表达能力,满分10分
[好]8.0—10.0分 口齿清楚、语法正确、表达自然流畅。
[中]6.0—8.0分 口吃比较清楚、语法正确、表达比较自然流畅。
[一般]4.0—6.0分 口齿基本清楚、语法基本正确、表达基本流畅。
导游实务案例分析;5分
(1)仪容仪表,满分3分
[好]2.4-3.0分 妆容适宜,衣着得体,符合节目主题要求。
[中]1.8-2.4分 妆容、衣着比较符合节目主题要求。
[一般]1.2-1.8分 妆容、衣着基本符合节目主题要求。
(2)现场表现,满分5分
[好]4.0-5.0分 节目内容健康向上;表演自然、流畅,无差错;临场发挥稳定,感染力强;题材新颖,与导游工作性质贴近。
[中]3.0-4.0分 节目内容健康向上;表演比较自然、流畅,无差错;临场发挥比较稳定,有感染力;题材比较新颖,与导游工作性质贴近。
[一般]2.0-3.0分 节目内容健康向上;表演基本流畅,临场发挥基本稳定,感染力一般,题材一般,与导游工作性质贴近。
(3)专业素养,满分7分
[好]5.6-7.0分 表演非常专业。
[中]4.2-5.6分 表演比较专业。
[一般]2.8-4.2分 表演一般或出错,可看性不强。
参照《中职旅游管理课程教学基本要求》《模拟导游课程标准》《导游基础知识》《导游实务》《旅游法规》《情系山西》等标准执行。
选手备考室(要求无手机网络覆盖区)、化妆间、领导休息室、嘉宾及评委休息室、相关录音录像设备、场景布置、评委席及参赛人员坐席等。
屏幕背投1套、计时器1台、切换系统一套、无线脉冲耳麦及无线麦克风若干、录音及录像设备若干 。
项目 | 评分 项目 | 评分要求 | 分值 | 得分 | 小计 |
形象风采 (10分) | 形象 气质 | 礼貌到位、精神饱满,妆容着装得体,符合服务行业规范要求 | 4分 | ||
自我 介绍 | 表现自然,表达清晰、要点正确、给人印象深刻 | 4分 | |||
感悟语 | 对导游工作感悟深刻 | 2分 | |||
导游讲解 (70分) | 讲解 内容 | 健康,完整、准确,重点突出,紧扣主题,与时俱进 | 20分 | ||
内容 结构 | 结构合理,层次分明,详略得当,逻辑性强 | 10分 | |||
文化 内涵 | 文化内涵深厚 | 15分 | |||
讲解 技巧 | 角度新颖,通俗易懂,生动幽默,富有感染力、亲和力 | 10分 | |||
语音 语调 | 普通话标准(英语语音标准),语调自然,音量和语速适中,节奏合理,肢体语言得体 | 5分 | |||
表达 能力 | 口齿清楚,语法正确,表达自然流畅 | 10分 | |||
综合素质 (5分) | 案例分析准确,要点齐全、表述流畅 |
5分 | |||
才艺展示 (15分) | 仪容 仪表 | 妆容适宜,衣着得体,符合节目主题要求 | 3分 | ||
现场 表现 | 节目内容积极健康;表演自然、流畅,无差错;临场发挥稳定,感染力强;题材新颖,贴近导游工作 | 5分 | |||
专业 素养 | 表演艺术性强,非常专业 | 7分 | |||
总分 |
七、竞赛样卷
综合素质应变能力知识问答题库
1.地陪导游员上午10点去机场接团,到达机场后得知团队航班晚点4小时,地陪导游员应如何处理?
(1)立即向机场询问处查询该航班晚点的时间、原因,确认后地陪应重新安排接待事宜;
(2)通知旅行社变更餐饮、入住宾馆时间,告诉旅游车司机飞机抵达的时间和接站车辆做准备工作;
(3)由于飞机晚点,必须调整下午和晚上的活动安排,并衔接计调对修改事宜做好落实工作。
2.地陪如何防止错接事故的发生?
(1)地陪应加强工作责任心,提前半小时到达出站口等待;
(2)地陪应站在明显的位置高举社旗和接站牌,以便领队或旅游者前来联系;
(3)地陪应主动从旅游者的特征、衣着、组团社的徽记上分析判断,并上前询问;
(4)接团时应认真核实该团领队、全陪或旅游者姓名,团队代号、人数等。
3.由于客观原因,旅游团要提前离开某地,导游员应如何处理?
(1)尽量抓紧时间,将计划内的参观游览安排完成。若有困难,地陪应有应变计划,重点游览本地最具代表性、最具特色的旅游景点;
(2)向旅行社报告与司机衔接,及时办理退房、退餐、退车事宜;
(3)通知计调及时通知下一站,制订变更接待计划安排。
4.什么是误机?地陪应怎样处理?
(1)由于某种原因或旅行社工作失误造成旅行团没有按原定班次离开本站而导致暂时性的滞留叫误机;
(2)地陪应第一时间报告旅行社,并有效安抚游客;
(3)地陪应随时关注最近的离境航班预订情况;
(4)各方努力,让游客乘最近班次离开本站或乘坐其他交通工具前往下一站;
(5)协助查清事故原因。
5.导游员如何防止误机事故发生?
(1)导游员应提前做好离站交通票据的落实工作,认真核对并确认票据日期、班次、时间、目的地等;
(2)带团期间要随时与旅行社联系,询问班次有无变化;
(3)临行前,不安排旅游团到地形复杂的景点游览,不安排团队到拥挤的地方购物或自由活动;
(4)安排充裕的时间去机场,保证旅游团提前到达离站地点。
6.由于天气原因,航班不能按时起飞,推迟到晚上。但晚上10点航空公司宣布取消当日航班。游客情绪低落,大吵大闹十分不满,地陪导游员应如何处理?
(1)地陪及时向游客说明情况,全力稳定游客情绪;
(2)立即落实第二天最早的航班班次,并安排行李等事项;
(3)及时解决游客的食宿问题;
(4)通知游客第二天叫早、早餐、出行李及发车时间;
(5)提醒旅行社计调部门及时通知行程下一站。
7.旅游团抵达机场的时间是上午8点,地陪导游员在前往机场途中遇到塞车,抵达机场时已是上午8点40分,地陪导游员应如何处理?
(1)这是一次漏接事故;
(2)导游员应诚恳地向旅游者赔礼道歉;
(3)实事求是地说明交通情况;
(4)热情主动做好后续服务工作,以取得游客的谅解。
8.由于暴风雪,机场关闭,旅游团需要延长时间在本市继续游览一天,地陪导游员应如何处理?
(1)立即向旅行社汇报,重新安排该旅游团的用餐、住宿、用车等事项;
(2)调整接待计划,酌情增加旅游景点,适当延长主要景点的游览时间,晚上可安排文娱活动,调节游客情绪;
(3)和计调人员保持紧密联系,落实第二天游客的离站航班;
(4)通知下一站旅行社。
9.由于旅游旺季,机票预订出现问题,旅行社不得不安排旅游团乘加班飞机提前离开本地,地陪导游员应如何协调?
(1)争取全陪和领队的配合,说明更改原因,取得游客的谅解和支持;
(2)讲清补救措施;
(3)充分利用有效时间安排客人参观本地主要景点,同时将更改计划通知组团社和下一站接团社;
(4)在旅行社的授权下,开展对游客的补偿工作。
10.地陪正带领一外籍旅游团在景点游览,一名团员突然发现他的护照丢失,地陪导游员应如何处理?
(1)安慰团员,请其仔细回忆可能丢失的地点,积极协助寻找;
(2)确认丢失后,应第一时间报告旅行社,请旅行社出具证明,再由工作人员配合游客到相关部门按流程补办;
(3)费用由该团员自理。
11.地陪导游员陪同团队在大型市场购物时,由于人多拥挤,一位游客突然发现钱包不见了,地陪导游员应如何处理?
(1)安慰游客,分析可能丢失的时间、地点,积极协助游客寻找;
(2)如果寻找未果,应让游客回忆可疑人员的特征,向当地公安机关报案,告之事情发生的经过、时间、地点、作案人的特征,并将受害人的姓名、单位、电话及钱包的样式、钱物数量讲清,以便破案时联系;
(3)向旅行社汇报,陈述事故报告;
(4)做好善后工作,安抚受害者以及其他旅游者。
12. 在一处山地景观游览时,团队中发现有一名游客长时间失联,地陪导游应如何处理?
(1)了解情况,看是否能和游客取得联系;
(2)全陪或领队应设法寻找游客,地陪应带领其他游客继续游览;
(3)向景区管理部门请求援助,同时与酒店联系;
(4)向旅行社报告,必要时向公安机关报案;
(5)若是未找到,旅游团可按计划返回酒店,领队或全陪应继续寻找,待找到后可搭乘其他车辆返回酒店;
(6)做好善后工作。找到走失者后,地陪要问清原因,并采取相关措施。
13.在带团游览过程中,如果遇到犯罪分子抢劫游客财物,导游员应如何处理?
(1)应挺身而出,合理应对,全力保护游客的人身、财产安全;
(2)立即报警;
(3)稳定游客情绪,落实好后续的参观游览;
(4)做好善后工作和后续的防范工作;
(5)落实事故报告。
14.旅游团中部分游客因食用了海产品出现呕吐腹泻、乏力、昏迷症状,导游员应如何处理?
这是食物中毒产生的急性肠炎症状,如果抢救不及时,会有生命危险。
导游员应该:
(1)立即设法催吐,并让患者多喝水以加速排泄,缓解毒性;
(2)立即将患者送往医院抢救治疗,请医生开具诊断证明;
(3)立即报告旅行社,注意收集现场证据以便追究供餐单位的责任。
15.在团队游览中,如遇到游客中暑,导游员应如何处理?
(1)应尽量减少游客在太阳下暴晒,让游客带好遮阳伞,多休息,多喝水,以防中暑;
(2)如发现中暑者,团队中如有医务人员,应协助就地抢救;
(3)如无医生,应在游客的协助下把患者抬到阴凉处,做力所能及的抢救工作:让患者平卧,放松衣物,在在家属或同行人员的陪同下服用十滴水、人丹或其他携带的防暑药品。如患者处于昏迷不醒状态,则应立即联系景区医疗室或医院前来救治。
16.行程中,游客患一般疾病,地陪导游员应如何处理?
(1)劝其及早就医,并多休息,必要时陪患者去医院;
(2)关心病情,安排好患者的用餐;
(3)禁止导游擅自给患者用药;
(4)说明治疗费用自理。
17.旅游团在回程途中遭遇车祸,部分游客受伤,地陪导游员应如何处理?
(1)立即报警,严格保护现场;
(2)协助抢救伤员,由全陪或领队陪同送往就近医院;
(3)报告旅行社,并通知有关单位负责人和保险公司赶赴现场处理;
(4)做好团内其他游客的安抚工作,组织他们继续参观游览;
(5)写出事故书面报告。
18.旅游中一位游客爬山时不慎摔伤,造成小腿骨折,地陪导游员应如何处理?
(1)导游应采取现场紧急救护,办法是:如有出血,应及时止血(手压法、加压包扎法、止血带法);包扎(清洗伤口,包扎松紧适度);上夹板(固定两端关节,避免转动骨折肢体);
(2)及时送医院救治。保存好诊断书、医疗费用清单,以备向保险公司索赔;
(3)报告旅行社,并写出事故报告。
19.一外籍传教士在我国旅游期间有散发宗教宣传品的行为,地陪导游员应如何处理?
(1)应立即予以劝阻;
(2)并向他指出不经我国宗教团体邀请和我国相关管理机构允许不得在我国境内散发宣传品;
(3)不听劝阻并有蓄意行为造成不良影响的,导游员应迅速报告公安机关处理。
20.因团队人数较多,导致入住不在同一家宾馆,面对游客的抱怨,导游员应如何处理?
(1)因部分协议宾馆接待能力有限,大型团队往往需分住不同酒店;
(2)导游员应从大局出发,维护旅行社形象,向游客做出合理解释,寻求谅解;
(3)分房时要有所兼顾,尽可能满足游客要求。可以根据不同的群体来分房,并且告知各家宾馆的位置和距离,方便游客相互联系和走动。
21.部分游客提出不想随团按计划去某一景点游览,而想单独去购物,导游员应如何处理?
(1)应动员游客按原计划随团参观,并着重推介该景点的特色和沿革;
(2)若游客仍坚持己见,可争得领队或全陪同意,让游客签订书面证明;
(3)如景点门票已预订付费,应告知游客景点门票费不退;
(4)可协助安排游客接送,并告知注意事项。
22.导游员接待一俄罗斯旅游团,按计划今晚将去大戏院观看舞剧“黑桃皇后”。其间,部分游客要求观看京剧《玉堂春》,导游员应如何处理?
(1)如果时间允许,可请旅行社给予调换;
(2)如果无法安排,导游员要耐心解释,明确告知剧票已订好,不能退换,请他们谅解。若这部分游客坚持看京剧,导游员应协助他们退票,但费用自理;
(3)与司机商量,如果顺路,尽量为少数旅游者提供方便。如果是两个不同方向,则应为他们协调安排车辆,但费用自理。
23.在旅游途中,游客提出要求增加计划外景点,导游员应如何处理?
(1)导游员有拒绝的权利;
(2)在时间充足、条件允许的情况下,导游员可以满足游客的要求,并告知旅行社核算出需增加的相关费用;
(3)增加景点原则上应是全团游客都同意,并愿意签订书面说明和支付相关费用;
(4)导游员私自加点的行为具有极大的安全隐患。所以,途中临时增加景点一定要及时向旅行社报备。
24.一外籍游客要求地陪导游员陪他们购买“古玩”,回国好送给亲朋好友,
导游员应如何处理?
(1)导游员应带游客到指定的涉外文物、工艺品商店去购买;
(2)买妥物品后要提醒游客保存好发货票;
(3)提醒游客不要把包装盒上的火漆印弄掉,以便出关时海关查验。
25.如果遇到游客对你的导游词提出异议,导游员应如何处理?
(1)耐心听取游客意见,从中汲取合理成分;
(2)不要与游客争辩,应感谢客人的提醒;
(3)将游客的观点作为一个“新的观点”暂时承认,过后再予以确认;
(4)如果游客的观点是错误的,可以单独交换意见。
26.游客就导游员的服务质量向导游员提出口头投诉,导游员应如何处理?
(1)认真倾听投诉者的意见,让客人把话说完,切不可立即辩解,更不可马上否认;
(2)认真分析,做出正确判断;
(3)核实后向投诉者做实事求是的说明和诚恳道歉,并迅速采取补救措施;
(4)妥善处理后,应向游客表示感谢并继续为游客提供热情周到的服务。
27.导游员从机场接团后,刚上车准备讲解时,发现车载麦克风坏了,应如何处理?
(1)有经验的导游会在出发前随身携带一个微型话筒,以备急用;
(2)若没佩戴话筒,在游客人数不多的情况下,可以适当提高嗓音;如果人数较多,则应在大巴车车厢中部选择合适座位入座开展讲解,尽量让每一位游客都能听见;
(3)对于年纪稍长、听力不好的游客还需重复相关内容。
28.导游人员在带团过程中突遇天气持续高温,应如何应对?
(1)导游员应及时向旅行社汇报,调整行程安排,减少高温时段团队的户外活动;
(2)提醒团员多喝水,少吃多餐,适当多吃苦味和酸性食物;
(3)提醒团员避免剧烈运动,可用凉水冲洗手腕或温水冲澡;
(4)提醒团员日间适当小睡,以补充体力;
(5)提醒团员注意防晒,预防中暑。
29.在讲解过程中,不时有游客打断,导游员应如何处理?
(1)如果是游客听得很专心,积极跟着讲解思路且饶有兴趣地探究,导游员应利用这种良好气氛认真解答;
(2)如果是游客没用心听,且不时问一些不着边际的问题,应提醒游客如果有疑问,可在讲解暂告一段落时提出;
(3)如果游客确实对讲解内容兴趣不大,或过于劳累想休息,就应灵活机动先讲核心内容和注意事项,在游客充分休息后再展开。
30.行程中的景点因故不能正常参观,地陪导游员应如何处理?
(1)首先应明确不能参观的真实原因,并向游客如实说明;
(2)如果只是暂时不能参观,地陪导游员可以适当调整行程顺序,尽量保障行程的完整性;
(3)如果确实在行程日期中无法实现,应及时安慰游客,并报告旅行社协商补偿措施。